O que é experiência do cliente e como colocar em prática

Você já deve ter ouvido falar de experiência do cliente ou customer experience (CX). Saiba o que é e como colocar em prática na sua empresa.

por NeoAssist

Todo contato entre a sua empresa e um cliente deixa impressões importantes. Podem ser negativas, afastando ele do seu negócio, ou muito positivas, fidelizando e gerando recomendações. Por isso, saber o que é o conceito de experiência do cliente ou customer experience (CX) e como aplicar em uma operação é tão importante.

Os hábitos de consumo vêm se modificando com o tempo e, com tantas opções, os produtos acabam tendo poucas distinções entre si. O que os diferencia mesmo é a experiência que o cliente tem ao comprar com uma determinada marca.

Por isso, o customer experience vem sendo considerado um investimento no futuro das empresas. Essa preocupação com todas as etapas do funil de vendas é uma peça chave para que a percepção em relação à marca seja positiva.

A experiência do cliente na prática

Pense como o seu consumidor:

  • como ele irá procurar os seus serviços e produtos;

  • de que maneira ele pode entrar em contato com a sua empresa;

  • como estão as suas redes sociais e o seu site;

  • quais as possíveis dificuldade que ele pode encontrar; e, outras

  • dúvidas frequentes que os novos clientes têm;

  • e vários outros fatores.

A experiência do cliente está em todos esses caminhos e é importante que você dê a devida atenção a cada um deles. Se a experiência for incomparável, você estará à frente de concorrentes que, talvez, estejam só no básico.

Um cliente que sai satisfeito com a experiência que teve com a marca se torna um promotor da empresa e não um detrator. Em tempos de redes sociais, onde todos podem postar o que desejam, você já deve saber como uma péssima experiência pode impactar muita gente, em pouco tempo.

Um promotor vai reproduzir e influenciar não só pela qualidade do produto ou serviço, mas pelo valor agregado resultado de uma boa de experiência do cliente oferecida.

Segundo a pesquisa Customer Insights 2019, feita em conjunto por NeoAssist e MindMinners, mais da metade dos consumidores não se mantém fiel a uma marca por conta de experiências ruins de atendimento. Por outro lado, quase 70% recomendaria um produto ou serviço caso a experiência tenha sido positiva.

Afinal, uma única venda não sustenta o seu negócio, mas reter e indicar novos clientes, sim. A retenção do consumidor é essencial para a estabilidade do sucesso da sua empresa.

Como oferecer uma boa experiência

O primeiro passo é estudar a jornada do cliente e planejar estratégias de forma inteligente para aumentar o poder de conquista da marca. O objetivo é simples: oferecer uma experiência do cliente positiva, completa e prazerosa.

Para isso, é necessário olhar duas vezes para alguns processos da sua empresa, como:

Planejamento

Isso é de praxe! Um bom planejamento é a estrada para o sucesso e para um bom customer experience. O alinhamento de todas as ações da sua marca, com objetivos claros e que visam resultados, são imprescindíveis para quem está no mercado.

Quem o cliente irá escolher: uma marca com identidade ultrapassada e com conteúdos abandonados, ou uma marca sempre atualizada, antenada e com um visual atrativo? A segunda, é claro! Para realizar essas práticas, é preciso planejar com antecedência, sempre alinhada com as melhores estratégias para o seu negócio.

Público

Você sabe quem é o seu público? Conheça o seu consumidor e, vá além, saiba quais são os hábitos e as preferências dele. A análise atenta ao comportamento do cliente e as suas próprias estratégias de venda vão render excelentes resultados.

Uma boa dica é: desenhe e mapeie a jornada do seu consumidor. Você irá conhecê-lo melhor e ainda identificar melhorias que podem ser feitas no decorrer dessa trajetória.

Emoção

Conexão. Emoção. Sensação. São essas palavras que você precisa ter em mente quando se fala em experiência do cliente. É fato: o público busca uma conexão emocional e verdadeira na hora da compra.

Essa relação mantida antes, durante e depois da venda vai favorecer a fidelização e recomendação de clientes. Afinal, ninguém volta para um lugar onde foi atendido com insensibilidade e frieza. A conexão vai fazer muita diferença no poder de decisão do consumidor.

Tecnologia

Não subestime o poder do digital. Em um mundo cada vez mais conectado, esteja disponível em todas as plataformas. Torne-se omnichannel. Já ouvir falar dessa expressão?

É o uso interligado de canais de comunicação, com um objetivo bem claro de aproximar a relação entre online e offline. Uma aposta que irá contar pontos na sua experiência com o cliente e tornar seus serviços ou produtos ainda mais atrativos.

Posicionamento

Críticas e questionamentos aparecem e sua equipe precisa estar bem alinhada sobre qual atitude adotar nesse momento. Um posicionamento de marca pode atrair ou afastar clientes.

Antes de tudo, saiba escutar feedbacks e respondê-los com propriedade. Um comentário negativo bem recepcionado, com respeito e oferecendo alternativas, pode se converter em um impacto positivo e uma boa impressão da empresa.

Seja sincero

Não deixe aquele ditado “levar gato por lebre” fazer jus ao seu negócio. Não venda o que não oferece. Seja verdadeiro nas suas propostas, serviços e produtos, o cliente irá perceber quando você estiver equivocado e irá lembrar disso.

Boas práticas resultam em bons relacionamentos com os clientes. Deixe a mentalidade de que vale tudo para atrair leads de lado, ofereça o seu serviço com qualidade e eficiência para conquistar clientes fiéis e com a mesma qualidade.

Métricas

Em todos esses pontos, o que irá te ajudar é estar atento às métricas para mensurar seu público e seus resultados. Duas que você pode (e deve) ficar de olho são: NPS e CES.

O NPS é o Net Promoter Score, métrica que irá medir a satisfação e lealdade do cliente, identificando detratores e promotores da marca. Já o CES, o Customer Effort Score, mede qual é o esforço do consumidor para resolver um problema, possibilitando identificar a usabilidade dos seus produtos ou serviços.

Não esqueça do seu colaborador

Os colaboradores estão na linha de frente do seu negócio e são eles quem vão oferecer um bom customer experience. Nada mais justo do que oferecer uma excelente experiência para eles também.

Você vai perceber que um colaborador satisfeito é essencial para um impacto positivo no atendimento, ou melhor, relacionamento com o cliente. Aliás, temos um material especial para você sobre o assunto!

Para fechar com chave de ouro, a nossa head de Marketing da NeoAssist, Virgínia Delfino, destacou algumas dicas para oferecer a melhor experiência aos seus clientes. Confira no vídeo:

Autor

NeoAssist
Parceiro Galax Pay
a NeoAssist é considerada pioneira em tecnologia omnichannel de atendimento ao cliente e referência em educação de mercado. Tudo isso construído com um time de pessoas que sonham em mudar o status quo do atendimento ao cliente no Brasil.
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