O que é Customer Success?

O sucesso do seu cliente refletirá diretamente no da sua empresa. Por que estamos falando isso? Veja o que é o Customer Success e descubra!

por Michael Alexsander

Caso você pretenda que sua empresa viva num futuro próximo, comece hoje mesmo a entregar sucesso ao seu cliente. Sucesso para eles, não para sua empresa. O sucesso do cliente deve ser o objetivo de toda a equipe, todos os dias.

Customer Success é modinha? Não! Esse conceito Já é uma realidade praticada por diversas empresas comprometidas com o seu futuro. Gerar valor para o cliente deixou de ser um diferencial para se tornar obrigação. Recomendo que implemente em sua empresa, mas faça isso da forma correta. Vem comigo que vou te mostrar os principais tópicos para começar a entregar sucesso ao cliente hoje mesmo, de forma prática.

O que é Customer Success?

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Na verdade, definir Customer Success ou Sucesso do cliente não é importante. O fato é que as empresas estão percebendo, cada vez mais, a importância de uma cultura centrada no cliente.

"Ah, mas o cliente não usou o meu produto direito";

"O cliente não implantou por completo";

"Ele não leu o manual";

"Ele não esperou tempo suficiente";

"Ele não fez promoções";

"Ele não se preparou psicologicamente";

"Ele não sabe administrar o próprio negócio";

"Ele é leigo e ignorante".

Se já falou ou pensou alguma das desculpas acima, ótimo, você está começando a achar a solução. Tudo que atrapalha seu cliente na jornada de uso e na obtenção dos benefícios do seu produto ou serviço é problema seu, não dele. Mesmo que a barreira não esteja ligada diretamente ao que você vende, no fim quem perde a receita é você.

Na prática, o Customer Success é o profissional ou departamento que pensa nas soluções para melhorar a vida do cliente - ativamente como rotina - usando o produto ou serviço da empresa.

O maior erro

A cultura do "Faca na Caveira", que foca em vender a qualquer custo, faz com que as empresas coloquem profissionais extremamente capazes para vender o produto e delega a estagiários o pós-venda. Dando assim, a responsabilidade da retenção à pessoas inexperientes com pouco entendimento do negócio ou a alguém técnico e robotizado demais. #TremendoErro

O profissional de Customer Success deve ter qualificações múltiplas: expertise e empatia de um vendedor somado ao conhecimento técnico que tange o funcionamento do produto ou serviço.

O amigo do coração

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Um dos objetivos do profissional Customer Success é ser a personificação da empresa ou do produto. Por isso, ele deve acompanhar o cliente em todas as etapas: desde a implementação, passando pelo treinamento até chegar ao suporte se necessário. Assim, ele não só sabe todos os problemas e necessidades do cliente antes mesmo de atendê-lo, ele se torna um amigo confiável.

Acompanhar todo o ciclo de vida do cliente é responsabilidade do Customer Success. Nada pior do que ser atendido cada vez por uma pessoa diferente. Explicar repetidamente o mesmo problema e passar por diversos departamentos até chegar ao final do ciclo.

Não seja Pós-venda, seja Pró-ativo!

O atendimento pós-venda tradicional aborda apenas os problemas e frustrações in-loco do cliente. A equipe de pós-venda é passiva, aguarda o contato do cliente. Quase sempre esse contato vem acompanhado de uma extrema insatisfação - e pode ser tarde demais.

O Customer Success não espera o cliente trazer um problema, ele antecipa. Mais do que isso, ele entra em contato pró-ativamente com o interesse genuíno de ajudar. O uso de diversos canais, como: e-mail, telefone, torpedo, mensagem de voz, app notification, WebPush e outros demonstram o tamanho do interesse desse profissional em ajudar seu cliente a obter o sucesso.

Grude no cliente

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Começar a usar um novo produto ou serviço não é fácil, essa implementação em conjunto com a empresa vai definir o tom da relação, o engajamento e o sucesso da parceria. Não transfira essa função ao próprio cliente ou a um técnico.

Não perca sua maior oportunidade de construir uma linda trajetória de sucesso do cliente, de criar um plano e recorrer a ele sempre que preciso para saber se o cliente está atingindo o que esperava no momento da compra.

Como medir o Sucesso do Cliente?

O Sucesso do Cliente é fácil definir. Ele quer alcançar os objetivos que tinha quando começou a procurar uma solução como a que sua empresa oferece.

Se depois de um tempo usando seu produto/serviço ele ainda não aumentou a produtividade, a economia, receita, lucro, tempo, alegria, conforto, segurança ou não diminuiu despesas, nem riscos, retrabalho ou perdas, provavelmente você está diante de um futuro ex-cliente.

Não encare os esforços em levar seu cliente ao sucesso como uma despesa e sim como um investimento, pois de fato é termo adequado. Inúmeros artigos confirmam que é mais barato reter um cliente do que adquirir um novo.

Logo falaremos de indicadores específicos para mensurar o sucesso do cliente, até breve!

Sobre o autor
Michael Alexsander
Growth
Growth Hacker com foco no crescimento do cliente. No sangue corre axé e funk, mas o colar preto é do forró. Bacharel em Administração e MBA Executivo em Gestão de Custos pela PUC-MG. Empreendedor Serial e Educador Financeiro revoltado com a cultura financeira "burra" do Brasil. Ator com DRT e Scalper da Bolsa de Valores.
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