O papel do telefone na jornada omnichannel

A jornada do cliente até o momento da compra é longa e nem sempre simples. Clique aqui para entender melhor sobre como o uso do telefone pode influenciá-la.

por PhoneTrack
O papel do telefone na jornada omnichannel

Antes de mais nada, estratégias omnichannel estão cada vez mais comuns no mercado - ou deveriam estar. Integrar as mesmas informações e ações no site, app, blog, redes sociais e espaço físico torna o relacionamento com a marca muito mais claro. Ao passo que, ajuda muito nas estratégias de venda.

Sob o mesmo ponto de vista, um canal analógico, e visto muitas vezes como ultrapassado, pode tornar essa estratégia omnichannel ainda melhor: o telefone.

Mostraremos aqui o papel importante que o telefone tem em estratégias de marketing e vendas.

Ele está presente em muitos pontos de contato durante a jornada de compra e em praticamente todos os segmentos.

O lead que vem pelo telefone

Em primeiro lugar, é preciso entender o público que utiliza o telefone e quais os diferenciais desse canal.

Antes de se tornar um cliente, chamamos essa pessoa de lead - e se a origem é o telefone: lead telefônico.

Em muitas estratégias de aquisição, a primeira informação que temos desse lead é o e-mail. Seja baixando material rico, fazendo cadastro em webinars, se inscrevendo para receber uma newsletter ou outro tipo de abordagem.

No caso do lead telefônico, a informação básica que temos é o seu número de telefone.

Em suma, um ponto que torna esse lead tão especial é a proximidade que o telefone oferece na comunicação.

O que chamamos de lead quente. Ao invés de demorar para preencher um formulário ou responder um e-mail, o telefone traz velocidade para a comunicação.

A importância jornada omnichannel

Antes de falar do telefone nessa jornada, precisamos entender melhor a importância de uma comunicação omnichannel. Em resumo, o objetivo é adaptar a mensagem da empresa nos diferentes canais, sejam online ou offline.

Esses objetivos dependem, é claro, do funil de vendas ou de como a empresa entende a jornada do seu cliente.

Por exemplo, vamos imaginar a jornada de compra de um veículo. É óbvio que cada cliente vai ter uma experiência única com os pontos de contato, mas de maneira geral a pesquisa começa entre amigos e na internet. Em seguida ela vai para blogs especializados, chegando até algumas concessionárias.

Logo depois, começam as pesquisas mais técnicas, contato com vendedores, test drive, proposta e compra.

Nesse exemplo, imagine a importância de uma comunicação coerente em todos os pontos de contato com a concessionária. O usuário entra no site, pesquisa no blog, visita a loja, tira suas dúvidas com o vendedor e conversa com o setor financeiro - isso sem contar todo o pós-venda.

Integrar toda a comunicação vai tornar a experiência do cliente mais clara e potencializar muito a venda.

Caso a pessoa entrasse no site e encontrasse a comunicação X, mas na loja a comunicação Y e no pós-venda a Z, sua experiência com a marca já estaria bastante comprometida.

O telefone na jornada

Seguindo o mesmo exemplo trazido anteriormente, imagine os vários pontos de contato em que poderíamos envolver o telefone.

Desde a pesquisa inicial de quais concessionárias estarão abertas no dia que a pessoa deseja fazer a primeira visita, passando pelo relacionamento com o vendedor até o serviço de pós-venda.

Poderíamos trazer exemplos de outros setores, como o imobiliário, restaurantes, bancos, seguradoras, lojas ou escolas. Seja como for, o que une todas é a facilidade de contato que o telefone oferece, desde tirar dúvidas, fechar negócio ou pós-venda. Além disso, a função click to call dos smartphones torna esse caminho ainda mais fácil.

Basta pesquisar o nome do lugar e clicar uma vez para iniciar a chamada.

Não há fórmula mágica para tornar a comunicação omnichannel, mas temos algumas dicas:

  • Conheça bem o seu cliente: pesquise quais canais ele costuma mais usar, de redes sociais a telefone;
  • Mensura todos os canais: veja quais têm mais alcance ou interações, como é o acesso e outras informações sobre os canais online e offline;
  • Padronize a comunicação interna: todos os setores precisam estar alinhados a essa comunicação omnichannel, desde marketing e vendas até suporte e C-level;
  • Coloque as informações dos cliente em um mesmo lugar: pode ser um CRM, por exemplo, com todas as informações;
  • Torne a comunicação multi-plataforma: as mesmas informações do site precisam estar no app e na loja física, por exemplo;
  • Personalize a mensagem de acordo com o canal: a comunicação precisa ser a mesma, mas o desdobramento não. As redes sociais exigem um trabalho de engajamento, por exemplo, enquanto o telefone precisa ser mais direto.

Como mensurar o telefone os dados de voz

Parte do sucesso de uma estratégia omnichannel e a sua correta mensuração dos canais.

Para sites e blogs, por exemplo, o Google Analytics faz um ótimo trabalho. Para redes sociais há uma série de plataformas que unem dados do Facebook, Instagram, LinkedIn, Youtube e outros canais. E para o telefone? Como mensurar a origem da ligação e o que é falado durante a conversa?

Para esse tipo de informação é que existem tecnologias como a da PhoneTrack. A plataforma mede a origem da ligação e traz dados como qual mídia gerou mais contatos (entre redes sociais, blog, site, Google Meu Negócio e outros), quais horários têm mais ou menos ligações, as ligações não foram atendidas e outras informações.

Após a ligação, há uma série de outros dados, como tempo da chamada, quem falou mais, quais palavras foram mais citadas e o potencial de a ligação se converter em uma venda. Ou seja, é um Analytics do telefone!

Comece agora

Como já escrevemos no tópico anterior, não há uma fórmula mágica pra começar. A pesquisa é o primeiro passo, seguido de ações internas de engajamento e alinhamento.

O importante é pensar que mesmo com divisões internas na empresa, como marketing, vendas, suporte, atendimento e afins, a empresa é apenas uma para o cliente.

Outro ponto importante é entender cada canal, assim como explicamos sobre o telefone.

Todos podem fazer parte da jornada de compra e quanto melhor for o trabalho da empresa para cuidar desse canal, melhor será o resultado.

Autor

PhoneTrack

A PhoneTrack nasceu da vontade de transformar a relação entre empresas e consumidores através da inteligência aplicada a voz.

Ela acredita que o papel da voz, além de um canal de contato, é também de atuar como fonte de dados valiosos que podem ser utilizados nas estratégias de conversão e vendas.

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